Internetové nakupovanie zaznamenáva viditeľný progres. Z prieskumu spoločnosti GfK Slovakia vyplýva, že viac ako polovica užívateľov internetu na Slovensku si zvykne aspoň raz za mesiac a častejšie prezerať internetové stránky firiem, ktoré ponúkajú na predaj tovar alebo služby. Službu – nakupovanie cez internet využíva na Slovensku zhruba každý druhý užívateľ internetu. V porovnaní s minulým rokom ide o viac ako 10% nárast. Webové stránky spoločnosti taktiež napomáhajú k zvyšovaniu predaja v kamenných predajniach, pretože spotrebitelia aj vďaka informáciám z webu zájdu na nákup do kamennej predajne.

Typický zákazník, ktorý najčastejšie nakupuje v e-shopoch

Nakupovanie cez internet už nerealizujú prevažne len počítačovo gramotnejší a mladší muži. „Veková skupina ľudí nakupujúcich cez internet sa pohybuje v rozmedzí 21 – 50 rokov, ale veľmi rýchlo rastie aj podiel starších a mladších ľudí. Muži majú v internetovom nakupovaní len miernu prevahu (53%) oproti ženám (47%),“ uvádza Tomáš Hodboď z internetového portálu zameraného na porovnávanie cien HEUREKA.sk. Jitka Součková z internetového obchodu HEJ.sk charakterizuje typického zákazníka internetových obchodov ako muža, ktorý je vo vekovom rozpätí 30-45 rokov, pochádza z veľkého mesta a je stredoškolsky vzdelaný. Internetoví predajcovia sa zhodujú, že prioritou zákazníkov internetového obchodu je nájsť najlepšiu kvalitu za dobrú cenu. Preto k svojmu nákupu využívajú aj porovnávače cien a tovaru, kde si porovnajú ceny rôznych internetových obchodov, prečítajú recenzie ostatných zákazníkov a vyberú produkt podľa parametrov, ktoré mu najviac vyhovujú.

Preferencie spotrebiteľov a spotrebiteľská dôvera

Predajcovia uvádzajú, že Slováci najčastejšie nakupujú knihy, oblečenie a obuv, elektroniku, lístky/vstupenky na športové, kultúrne a iné spoločenské podujatia, ako aj dovolenky a cestovné lístky. A ako sa menilo správanie spotrebiteľov nakupujúcich na internete počas uplynulých rokov? Podľa slov J. Součkovej sa toho veľa nezmenilo a ľudia stále najviac nakupujú veci, na ktorých, oproti kamennému predaju, ušetria peniaze i čas. Petr Král z internetového obchodu MALL.sk zas uvádza, že zákazníci neustále objavujú nové komodity, ktoré e-shopy pridávajú do svojho portfólia. Viacerí si podľa neho zvykli na to, že nákup cez internet je pohodlný a rýchly a využívajú ho čím ďalej, tým častejšie. Nie všetci spotrebitelia však využívajú tento pohodlný spôsob nakupovania. Niektorí stále nemajú vybudovanú dôveru voči nakupovaniu cez internet. Ale aj v tejto oblasti dochádza k zmenám. „Spotrebiteľská dôvera sa stále zlepšuje, z roka na rok zákazníkov pribúda, a to i tých, ktorí sú „prvozákazníci“ a na internete predtým nikdy nenakúpili. Kríza internetovým predajcom nahráva, pretože ľudia viac zvažujú každý nákup a pokiaľ môžu ušetriť 10 či 15 eur, tak to urobia,“ myslí si J. Součková. V ich internetovom obchode sa snažia odbúravať nedôveru zákazníkov napríklad aj tým, že v minulom roku predĺžili 7-dňovú zákonnú lehotu pre vrátenie tovaru na 30 dní. Aj P. Král hovorí, že spotrebiteľská dôvera určite rastie. „Internetové obchodovanie je na vzostupe, aj napriek kríze. Čo sa zatiaľ nezmenilo, a kde sme stále pozadu je dôvera v online platbu. Stále platí, že dobierkou platí väčšina zákazníkov,“ uvádza internetový predajca.

Ako sa v priebehu rokov menili ceny jednotlivých produktov?

Ceny produktov sa počas posledných rokov prispôsobovali dopytu zákazníkov, ale výrazný vplyv na určovanie cien mala aj horšia ekonomická situácia. T. Hodboď hovorí, že ceny produktov v kamenných obchodoch alebo na internete sa menia predovšetkým v závislosti od toho, či danému produktu pribudol na trh jeho mladší – technologicky vyspelejší brat alebo sestra. Vtedy priemerná cena nakupovaných tovarov rastie. „Z tohto pohľadu sa ako najprogresívnejšie rozvíjajúci segment javia výrobky mobilnej komunikácie, pri ktorých je vývoj nových produktov veľmi dynamický. Naopak, z dlhodobejšieho hľadiska – v dôsledku absencie inovácií – klesá cena bielej techniky. Medziročný prepad v desiatkach % sme zaznamenali aj v segmente digitálne kamery, LCD či plazmové televízory alebo stolné počítače. Ten bol spôsobený nielen nižším tempom uvádzania noviniek na trh, ale odzrkadlil aj spotrebiteľskú inklináciu k lacnejším produktom v dôsledku ekonomickej krízy,“ hovorí odborník.

Online nakupovanie v iných krajinách

Nielen u nás, ale aj v iných krajinách sa zvýšil záujem o nakupovanie v internetových obchodoch. Prieskum Barometer Cetelem 2010 ukázal mierne rozdiely medzi krajinami – niekde sa internet využíva viac, napr. v Spojenom kráľovstve alebo v Nemecku, inde majú tradičnejšie zvyky, napr. v krajinách východnej Európy (v Maďarsku, Českej republike, Rusku), ale aj v Belgicku a v Portugalsku. Absolútne prvenstvo si však prekvapujúco odnášajú Slováci, z ktorých sú mnohí ochotní kupovať cez internet takmer všetko, od produktov súvisiacich s kultúrou (viac ako 9 respondentov z 10), cez nábytok a oblečenie, až po domáce elektrospotrebiče (81% Slovákov oproti priemeru 50% v rámci celej Európy). Vznik špecializovaných internetových obchodov mal vplyv aj na kamenné predajne. Viaceré veľké obchodné reťazce sa mobilizujú a ponúkajú svoje produkty cez internet, pričom kupujúci si ich môže vyzdvihnúť v obchode, aby nemal ďalšie výdavky spojené s dodaním, alebo si ich môže nechať priviezť domov. Prieskum uvádza, že tento fenomén sa rozšíril najmä vo Francúzsku, kde má každá väčšia značka svoju internetovú stránku, kde ponúka tie isté produkty ako v obchode. (napr. Auchan má webovú stránku Auchandirect.fr, ak si chcete nechať dodať tovar, Auchandrive.fr, ak si pôjdete tovar sami vyzdvihnúť, Carrefour si zriadil Ooshop a Decathlon ponúka športové potreby na stránke Decathlon.com).

Bezpečnosť pri online nakupovaní

Bezpečnosť nakupovania v internetových obchodoch je stále diskutovanou témou, keďže nie všetky e-shopy sú dôveryhodné. Ak sa spotrebiteľ stretne s nekalým obchodníkom, mal by sa podľa Jozefa Dvorského zo Slovenskej asociácie pre elektronický obchod (ďalej len SAEC) obrátiť na samotného obchodníka a skúsiť spolu s ním problém vyriešiť. Ďalšou z možností je podľa neho medializácia svojej skúsenosti formou návštevy niektorého zo serverov zaoberajúcich sa sťažnosťami a negatívnymi skúsenosťami spotrebiteľov a požiadať o pomoc pri riešení konkrétneho problému. „Zároveň tým môže informovať a varovať aj všetkých ostatných návštevníkov tohto servera, aby si na podobné praktiky dali pozor. Každý obchodník sa obáva medializácie negatívnych skúseností spotrebiteľov s následnými negatívnymi dopadmi na ďalší predaj, preto vo väčšine prípadov – to platí najmä pre väčšie obchody, sa riešenie posunie na úroveň top manažmentu, ktorý sa snaží nájsť prijateľné riešenie pre obidve strany sporu,“ radí odborník. V podobnom duchu je možné obrátiť sa aj na organizácie, ktoré sa snažia chrániť práva spotrebiteľov – robia to napríklad SAEC spolu so Združením slovenských spotrebiteľov. Snažia sa spolupracovať v prípadoch, keď sa na nich obráti nespokojný zákazník a podstúpia im jednotlivé sťažnosti takéhoto typu so žiadosťou o pomoc. Pri problematickom nakupovaní radia odborníci obrátiť sa na príslušný orgán dozoru. V prípade internetových obchodov (registrovaných v obchodnom registri na Slovensku) je to Slovenská obchodná inšpekcia. Tú by mali informovať o nekalých praktikách a požiadať o vykonanie kontroly a zjednanie nápravy. V prípade, že nekalé praktiky privodili spotrebiteľovi aj materiálnu ujmu, resp. majú aj trestnoprávny charakter a prevádzkovateľom je slovenský podnikateľský subjekt, J. Dvorský radí obrátiť sa na príslušný slovenský súd. V prípade zahraničného internetového obchodu je to, možné tiež, ale je potrebné obrátiť sa na príslušný súd v krajine internetového obchodu.