Weby bánk očami odborníkov

Na slovenský trh vstúpili napríklad Fio banka a.s. a banka Zuno z nemeckej skupiny Raiffeisen. Odlíšiť od konkurencie ich majú napríklad nulové poplatky za bežné bankové operácie. Bude to stačiť a aké sú ich príležitosti na webe v porovnaní s ostatnými bankami? „S mojimi novými kolegami konzultantmi on-line agentúry H1.cz som sa zhovárala o webových stránkach troch významných bánk na Slovensku. Zaujímalo ma ako ich vidia z pohľadu použiteľnosti, SEO, ale i v porovnaní s webovými stránkami českých bánk,“ uvádza rozhovor Katarína Kováčová, Corporate Sales Manager pre Slovensko, zo spoločnosti Ataxo, ktorá sa internetovému marketingu intenzívne venuje od roku 2006 a niekoľko rokov pôsobila v spoločnostiach Google Inc. a Yahoo!

Na Slovensku patria medzi preferované banky Slovenská sporiteľňa, VÚB Banka a Tatra banka. Kde majú z hľadiska webdizajnu, užívateľského komfortu a SEO tieto tri banky plusy a mínusy resp. rezervy?

Veronika Rojkovičová:

Banky majú všeobecne problém s tým, že ponúkajú veľmi podobné produkty a nie je u nich vidieť snaha odlíšiť sa od konkurencie. Aj z ich webových stránok je vidieť veľmi podobné rozloženie prvkov na stránke, podobný obsah, konzervatívny design, ktorý ničím nevyniká. Zaujímavé je, že ani jedna z nich nedodržiava základné pravidlá použiteľnosti - napríklad to, že všetky odkazy majú byť farebne odlíšené a podčiarknuté. Ani jedna z nich sa nevyhla slabému kontrastu farieb popredia a pozadia. Návštevníkovi to pomáha ľahšie sa zorientovať na stránke a nemusí rozmýšľať a skúmať kde môže kliknúť a kde nie.

Vladimír Saur:

Ak si u nás objednajú analýzy tak to budú vedieť úplne presne (smiech).

Ak by sme sa pozreli na jednotlivé stránky postupne. Kde vidíte konkrétne nedostatky?

Vladimír Saur:

U Tatra banky je príliš zložitá štruktúra webu, v ktorej sa návštevník len ťažko bude orientovať. Texty na webových stránkach nie sú prispôsobené pre laika, ktorý sa v jednotlivých bankových produktoch nevyzná. Napríklad položku „úverové produkty“ by bolo dobré pomenovať skôr „pôžičky“, pretože pre retailového klienta je tento pojem oveľa zrozumiteľnejší. I grafika webu nie je prehľadná. Z rázcestníka na titulnej stránke Slovenskej sporiteľne by mohol mať návštevník pocit, že podnikatelia nie sú ľudia, ale inak web pôsobí veľmi prehľadne a oveľa vzdušnejšie ako web Tatra banky. Z pohľadu SEO na tu opäť chýba dôležitá vstupná stránka optimalizovaná na pôžičky, všade sú samé úvery. Z drobností, ktoré som si všimol i na Tatra banke, je to, že ani jeden z nich nedokáže použiť interaktívnu mapu tam, kde by bola vhodná. Na prvý pohľad je web VÚB banky najsympatickejší - šikovne používa piktogramy, v textoch využívajú „ľudský jazyk“ a ponúkajú pôžičky! Zaujímavo je riešený rázcestník služieb na úvodnej stránke. Na rozdiel od konkurencie som tu však nenašiel žiadnu priamu podporu mobilov - žiadna aplikácia pre iPhone (pozn. red. Tatra banka a SLSP majú aplikácie pre iPhone od roku tretieho kvartálu 2010).

Veronika Rojkovičová:

Mňa vždy fascinuje, ako kreativita tvorcov webov dokáže úplne jednoduché veci maximálne skomplikovať. Napríklad stránka prihlásenia sa do internetbankingu TB: Nachádza sa na nej príliš mnoho prvkov, medzi ktorými sa len ťažko hľadá vizuálna priorita. Taktiež prvky, ktoré logicky patria k sebe, sú od seba príliš vzdialené. Na stránke sa nachádza príliš mnoho textu, ktorý síce popisuje veľmi dôležitú záležitosť (blížiacu sa zmenu rozhrania), ale svojou dĺžkou a formátovaním návštevníka úplne odradí od čítania. Pohyblivý obrázok priťahuje pozornosť, hoci primárny cieľ klienta je vstup do internet bankingu. SLSP sa s touto stránkou taktiež nevytiahla a stránka VÚB Banky pre vstup do internet bankingu je rovnako tragická. Pritom ide o kľúčovú stránku, ktorá by mala v návštevníkovi vzbudzovať maximálnu dôveru. Od prihlásenia by ho nemali vyrušovať žiadne zbytočné prvky a v prípade potreby by mal veľmi rýchlo nájsť pomocníka.

V Čechách sa v súťaži Web Top 100 umiestnila v kategórii Financie Hypoteční banka. V čom je lepšie/horšia pri porovnaní so slovenskými bankami?

Vladimír Saur:

Hypoteční banka sa dokázala zbaviť všetkých vyššie zmienených nedostatkov a pripraviť web, ktorý má jednoduchú štruktúru, prehľadnú grafiku. Wb používa jazyk, ktorý je zrozumiteľný i laikovi, je orientovaný na prezentáciu konkurenčných výhod a na titulnej stránke ich aj prezentuje. Slovenské banky oproti nej pôsobia príliš „korporátne“, neľudsky a nezrozumiteľne.

Veronika Rojkovičová:

Návštevník ocení ľahko dostupné a použiteľné on-line nástroje (napríklad hypotekárnu kalkulačku) alebo užitočný obsah. Pri všetkých problematických pojmoch, sa po nájazde myšou na symbol otáznik, zobrazí pomocník, ktorý návštevníkovi odhalí jeho význam. Na stránkach je vidieť veľmi dobrá práca s vizuálnou prioritou prvkov - návštevník vždy vie, kde sa nachádza, aký obsah môže na stránke nájsť a kam by mal pokračovať.

Na Slovensku pôsobia už dve on-line banky mBank a Zuno. Čo z technického hľadiska poskytujú a musia poskytovať navyše oproti webom kamenných bank?

Vladimír Saur:

Tento typ banky potrebuje dve veci - nulové (alebo veľmi nízke) poplatky a dobrý internet banking.

Veronika Rojkovičová:

Internet banking býva problém takmer pre všetky banky. Pri návrhu sa nedbal dostatočný ohľad na dobrú použiteľnosť. Chyby, ktoré sa tam v súčasnosti nachádzajú sa budú len ťažko odstraňovať, pretože sú na ne užívatelia rozhrania zvyknutí. Všetky zmeny sa budú zdať podozrivé a je potrebné ich užívateľom dostatočne vopred oznámiť.

Čo očakávate resp. by ste očakávali ako klient od on-line banky?

Michal Pastier, digital creative director, ZARAGUZA DIGITAL:

„Bezplatnú kartu na platenie cez internet, možnosť využívať účet na živnosť, spending report, mobilné aplikácie a on-line atrakcie nielen na Facebooku. Nebyť o peniazoch, ale o veciach s nimi spojenými. Čo sa týka komunikácie, tak on-line banka musí mať skúsených ľudí spravujúcich profily na sociálnych médiách a oficiálne kanály ako on-line chat. Nie je nič horšie, ako keď on-line banke trvá deň, kým si všimne že treba reagovať. On-line banka tiež potrebuje skrátené procesy na schvaľovanie výstupov, aby sa jej zástupcovia mohli vyjadrovať okamžite a na rôzne témy. V dobe Facebooku rozhoduje rýchlosť, lebo akékoľvek nedorozumenie sa začne šíriť príliš rýchlo.“

Martin Woska, Online & Interactive projects manager, Triad Advertising:

„Nižšie poplatky ako v kamenných bankách, keďže tým, že banka nemá pobočky šetrí svoje náklady a nemusí ich premietať do poplatkov sa svoje služby. Samozrejme výborne zvládnutý internetbanking, postavený na moderných technológiách, optimalizovaný pre mobilné zariadenia. Klientskú aplikáciu pre iPhone a Android platformu pre správu účtov a client support. Aktívnu prezentáciu v sociálnych médiách s okamžitými reakciami na akékoľvek podnety zo strany klientov. Nielen na Facebooku, ale napr. aj na Twitteri. Čakal by som, že nikoho z tej banky nebudem musieť nikdy vidieť.“